酒店行业客户关系管理的重要性解析

 

      在过去的几年中，我国的酒店行业进行了很多方面的改革，诸如财务管理、库存管理、客房预订等，而现在，客户管理软件也慢慢被酒店经营者所重视。随着各大知名酒店引进客户关系管理理念，客户管理软件也开始在酒店行业中扮演着举足轻重的角色，成为了酒店行业不可或缺的一部分。

 

      权威数据显示，近年来，很多酒店普遍存在顾客流失的现象，酒店经营效益也出现大幅度降低。何故如此呢？很显然，在众多的酒店经营者心目中，以酒店占地规模为中心的管理思想仍然根深蒂固，认为只要把酒店的各种设施、环境做好，不愁没有顾客上门，不可否认，这不失为酒店管理的一个方向。但如今，我们不能不说它也是一种消极的经营思想，试问在产品同质化日益完善的今天，当酒店的设施环境都差不多的时候，特别是国际知名酒店大举进入中国，参与我国酒店市场资源争夺以后，这些酒店又凭什么去赢得竞争？由此可以看出，我国酒店行业的客户关系管理还存在很大的上升空间。

 

      酒店行业中的客户关系管理是一种在酒店和顾客之间达到双赢的管理意识，其核心思想就是发现顾客的价值观念，满足顾客的即时需求，通过挖掘顾客的潜在价值实现顾客利益和酒店利润的最大化。酒店客户关系管理强调通过与顾客的互动来减少销售环节，降低经营成本。

 

      客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系以实现客户价值最大化的方法。由于受行业性质的限制，对酒店行业来说，顾客是非常宝贵的战略资源，对这一战略资源的保护和利用，直接影响到酒店的经营利润高低甚至危及酒店的生存和发展。因此，引进客户关系管理对酒店行业来说，具有非常重要的时代意义。

 

      酒店客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型和不同顾客群的不同需求特征和购买行为，以及顾客差异对酒店利润的影响等。客户管理软件通过对不同顾客的区别存储，得出哪些顾客对于酒店来说是至关重要的，因为酒店有80%的利润来自于20%的顾客。同时，经过客户管理软件细致的分析，酒店经营者可以对顾客的信誉度有着清晰的了解，这样在顾客有赊账要求的时候，前台人员可以当场做出判断，为顾客赢取宝贵时间的同时，也为酒店赢取顾客的满意度和忠诚度。

 

      通过客户管理软件，酒店经营者可以轻松的了解顾客的基本情况，诸如姓名、年龄、工作性质等，然后在此基础上进行一对一的优质服务，从而是酒店服务人员尽早熟悉顾客，并提供个性化的亲情服务。此外，客户管理软件是信息技术与管理流程的整合，这其中透过资讯分享所带来的精简流程，也可以很大程度上帮助酒店节省了大量的经营成本。

 

      综上，客户管理软件之所以受到酒店行业的无限青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和酒店经营都有利益，是一种双赢的策略。酒店通过客户管理软件，一方面能够提高顾客的忠诚度，让顾客有宾至如归的感觉，另一方面能增加酒店的经营利润，精简管理成本，为酒店的营销打下良好的客户关系基础，独创酒店充满自身特色的管理形象。