如何做好客户管理

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是客户管理的重点。

我们是否经常遇到这样的问题呢：

客户资源流失,培训成本高，新人上手慢,经理不知道业务员每天都干了些什么工作，客户分类没做好，抓不住有效客户,业务员的销售工作难以有效的考核,客户资源的分配和撞单抢单。

随着公司的不断发展壮大，业务员的数量也会随之增多，业务员的流动性加大，如果处理不好这些问题，公司的管理必定十分的混乱，到最后千里之堤毁于蚁穴……

那么要如何解决这些问题呢？

让智信CRM告诉你解决之道吧！

首先，对于客户流失的问题，如果使用了智信CRM系统，那么所有的客户资料都集中在了系统上，不会因为业务人员的流失而造成客户资料的丢失

第二，智信CRM有对客户进行详细的分类，每一次的行动都会有一个详细的记录，这样业务人员只要打开行动记录就能知道对这个客户的跟踪到了一个什么样的程度了，并且依据自己的经验判断客户的价值，提高成交率；

第三，通过智信CRM系统的知识库模块，公司可以将公司产品的资料、各规章制度、营销技巧上传到知识库就可以加快新员工的上手速度，大大减少了培训成本；

第四，业务人员的考核也可以通过他们的行动数、商机数、订单数实现考核的量化和自动化；

第五，经理可以通过工作检查、销售排行、工作实时监控、行动汇总来掌握业务人员每天的工作，另外可以通过设置任务来设置每个业务人员每月的工作业绩……

总之，通过CRM系统，企业经理可以很好的掌握公司的具体运作状态了

客户关系管理系统的核心就是以"客户为中心"，因此CRM首先就是要管理好企业客户的"名片"，这也是CRM的最基本的功能。CRM在客户管理方面主要体现三点：管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户。　　

作为甲方的企业与客户，两者分属不同利益主体，客观上不存在隶属关系，如何管理客户？管理即控制，管理客户不比管理下属，无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户，企业代表更多的是运用专家力、技术实力，还有部分奖惩力，通过沟通、谈判、说服，从而达到管理客户及市场营销的目的。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。　客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户，CRM实现的客户管理实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 企业根据自己的经营性质和客户范围，按照不同等级，可以有各种的分类，比如大客户、普通客户、区域客户、行业客户等等。随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。

CRM要求建立的客户档案内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，资信能力、客户的市场容量、经营业绩、客户的组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，同时建立数学模式，通过数据库进行数据分析。CRM对顾客档案管理工作采用的就是动态管理、重点跟踪、灵活运用以及安全四个方面的原则。动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到"知已知彼"，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。重点跟踪 CRM在进行客户档案管理中，通常采取"抓两头、放中间"的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，把客户分为不同等级，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。

首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好CRM记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员注意顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案都保留在CRM数据库中，企业领导可以随时调用，发现不正常现象，及时处理，避免给企业造成损失。灵活运用建立好的客户档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，把分散在销售人员手中的客户集中起来，变个人客户为企业级客户，整合企业各方面的资源，大大降低了企业的风险和领导工作的盲目性，使企业领导有效地了解了客户动态，提高销售团队的办事效率，增强了企业的竞争力。

客户是企业的命脉，客户档案的泄密，势必影响企业的生命。在传统方面管理下，企业的所有客户都掌握在销售人员手中，并非是企业的资源，销售人员的跳槽可能就会把大客户带走，或者把客户信息提供给其他企业，而企业主管甚至都不知道客户是怎么流失的。CRM提供不同的角色，每一个使用者都有自己的权限，销售人员记录客户，主管人员管理自己团队下的所有客户，企业老板管理企业的所有客户，所有客户数据都保存在数据库中，即使销售人员离开，但企业与这个客户的每笔销售情况和过程都有详细的记录，使接替者能够很好的接手，从而使客户不会轻易"离开"。挖掘潜在客户 客户流失正式因为销售人员缺乏有效的沟通和没有详细的了解客户的需求所导致。销售人员只为了满足自己定期的业绩，把自己的客户一个个的扔在了脑后，去尽可能的开发新客户，他们一边开发新客户，一边流失掉老客户，最终他们虽然获得的利润可能一样，但是他们耗费的成本很大，因为开发一个新客户是老客户购买成本的6倍。所以我们不仅要留住老客户，进行追加销售，而且还要获取新的客户，在新客户中通过使用CRM了解他们的需求。这样我们的客户会越聚越多。这就是CRM所强调的客户挖掘的含义。对于高价值客户，我们一定要特殊对待，要尽量满足客户的需求，因为他给企业创造的价值很大，企业就要靠他们来养活。通过CRM我们要实现富有意义的沟通，来提高这个客户的忠诚与消费能力。